ChatGPT全城熱爆，皆因這個人工智能（AI）聊天機械人猶如萬能助手，不但可以搜尋資訊，為大家解開疑難雜症，甚至幫大家寫文章、翻譯文字、做建議書、寫電腦程式等等。很多人馬上會想，假如未來AI盛行，將會取代很多行業，那麼保險中介能否被AI完全取代呢？

既然ChatGPT如此神通廣大，筆者也好奇地問它：「ChatGPT能否取代保險中介？」最後得到了洋洋千字的答案，內容也頗為中肯，以下節錄數段內容供大家參考。

「ChatGPT作為一個大型語言模型，能夠理解客戶的問題和需求，並且提供相關的答案和建議……但是保險中介人所擁有的價值不僅是提供產品和手續，更重要的是向客戶作出相應的風險管理建議和保險規劃。」

「此外，保險中介人還可以提供客戶專業的產品知識和市場剖析，例如分析不同保險公司的產品優缺點，給予客戶最適合的產品選擇，而ChatGPT則沒有足夠的專業知識和市場分析能力來做出這樣的判斷。」

「總體來說，ChatGPT還不能完全代替保險中介人的角色……然而，ChatGPT可以作為一個輔助工具，幫助客戶解答問題、了解保險產品，並且協助客戶辦理保險業務。此外，ChatGPT能夠在保險中介人不方便的時候，提供24小時的客戶服務。」

難按實際情況提供意見

想不到連ChatGPT也認為目前難以完全取代保險中介，主因是ChatGPT多數只會提供一般資料，但難以做到針對用家需要而度身訂造理財規劃。當然，用家可透過與ChatGPT進一步的對答，甚至輸入個人資料，去找出合適自己的保險計劃。不過，首要條件是大家要懂得問問題。

因為現在ChatGPT的操作方式是「一問一答」，聊天機械人所提供的答案不會偏離問題太多，更加不能按客戶的實際情況，主動提供意見。

其實很多人不知道自己的保障是否足夠，甚至有人覺得根本不需要買保險。以筆者多年經驗所得，絕大部分人都不會主動找保險產品，直至聽到身邊做保險中介的朋友說出他們的痛點，才醒覺有保障需要。對於這批不主動的客戶，ChatGPT便束手無策。

漏報病歷影響核保賠償

至於會主動買保險的人，多數屬以下3類人，第一是身邊親朋患病或遇上意外，感同身受，擔心自己也出事。第二是自己身體開始出現毛病，以臨急抱佛腳心態去投保。第三是格價專家，想要多些資訊，藉此買一份保障高又保費低的保險產品。

頭兩類人很多時對保險沒有太多認知，要知道保險涉及很多複雜的法律條文及理財知識，一般人未必能夠理解。假如他們連自己應該買什麼保險都不清楚，保額應該買多少也沒有概念，他們要如何向ChatGPT提問呢？

再者，如果投保人已有病歷，投保時需精準回答各式各樣醫學問題，有經驗的保險中介會從旁協助，並不斷提醒客人有否漏報病歷。如果答案不夠精準或資料有遺漏，輕則影響核保結果，重則在賠償時引起爭議，現時已有不少投訴關於客戶自行向虛擬保險公司投保。如此重要決定，大家真的有信心交由ChatGPT去辦理？

即使是第三類人對保險具有基本認識，懂得發問，惟他們可以比較保費、回報及保額，卻比較不了條款細節，例如每間保險公司對每種危疾確診的定義均有所不同，富經驗的保險中介便能講出箇中分別。

其實很多專業的保險中介，必定會了解客人真正所需，包括投保背後的原因和價值觀，從而去挑選合適的計劃，這很多時需要與客人面對面溝通，取得客戶信任後才可以做到，單靠文字很難感受到他們真正感受。此外，一些售後服務如轉換基金、調整保額、遺產分配、稅務事項、法律防火牆等法律事宜，相信也難以透過一個聊天機械人去幫大家解決問題。

尤其是索償方面，ChatGPT也許可以提醒你有何索償步驟，或建議大家如何填寫表格，用於小型索償還可，若然是複雜的索償，例如是長期的癌症治療，一來賠償時間長，二來可索償項目亦多，當中那些項目可以索償？投保人可以運用那些權益呢？ChatGPT便未必幫得上忙。

AI無法擔任客戶見證人

就像上期專欄中提到「斷供無賠」的個案，投保人在病重期間能夠行使「傷殘保費豁免權益」豁免交保費，惟事主根本不知道有這項權益，也不懂這權益是什麼，最後因沒交保費導致保單中斷收場。假如有一個專業的保險中介幫手提醒這位事主，也許可避過斷保一劫。

保險中介還有一個十分重要的責任，就是作為見證人，親眼看看客戶身體是否四肢健全，是否過肥或太瘦，與客戶申報的資料是否吻合，這方面ChatGPT也無法做到。由此可見，保險中介是一個相當專業、難以被AI取代的行業，相信各位同業或是打算入行的人士，看完這篇文章，會對這一行的前景更加有信心。

(原文刊登於2023年3月4日 信報<保險解碼>《ChatGPT不能取代保險中介》)