一位同事向我請教溝通之道，他問：「老闆，經常見你和一些新相識的人聊天，話題不斷，不知道還以為你們已經認識了很久。不知為何，我遇到一些新客，尤其是一些朋友轉介來的客戶，總覺得很難打開話題，氣氛僵硬，說話一句起兩句止，有何解決方法？」

做銷售的朋友，都會識得三個詞語，「Cold Call」、「Warm Call」及「Referral Call」。第一個是專門向陌生人推銷，第二個是熟人推銷，第三個是客戶轉介。推銷高手對著Cold Call的客戶都可變得很Warm，銷售笨手卻把Warm Call客做到很Cold，箇中原因，就是他們是否懂得打開話匣子，令傾談氣氛變得融洽，拉近彼此關係。如果能獲得客戶信任，成交便會事半功倍。

別把客戶視為提款機

那要如何與陌生的客戶拉近關係？首先要調整心態，把客戶視為朋友，並不是提款機。在我眼中，所有人都是朋友，分別只在於這朋友有否幫我買單。只要你心態正確，客戶是感覺得到的。

第二，就是要懂得運用問題技巧。問題形式有很多種，我一般常用四種，第一種是開放式(Open Ended)，例如：「你喜歡喝甚麼飲品？」答案由對方自由發揮，你是完全猜不到對方會答甚麼。第二種是封閉式(Close Ended)問題，即是選擇題，「你喜歡喝咖啡還是茶？」第三種為是否式，「你是否喝咖啡？」答案只有「是」或「否」兩種，沒有第三種。第四種則是引導式，「你喝咖啡吧！？」這種方式有點兒像命令式，給予對方的選擇性更少。

開放式問題打開客戶心靡

這四種問題用法各不同，開放式問題較適合用於剛認識的朋友，用來打開話題。因為問題沒有固定答案，對方可以任意表達自己，一來你更能了解你的客戶背景及三觀，即人生觀、世界觀及價值觀，有助你了解客戶的需要，另一方面，當客戶愈是滔滔不絕說話，反映他們打開了自己的心靡接納你，大家關係便會拉近。

至於封閉式及是否式問題好處是預知答案，你可以準備接著的對話內容，容易控制整個對話流程。引導式問題，顧名思義，就是想引導客戶到某個觀點，如果對方沒有太強烈主意，或是頭腦不太清醒時，很大機會就會跟隨你的方向。試過有一次，老婆問我問題，當時我正在低頭玩手機時，沒有太大注意問題內容，於是隨口便答了「是」，最後慘被老婆教訓一頓。

成交要多用是否式及引導式問題

一般而言，開放式問題給予對方壓力較少，對方更能暢所欲言，封閉式、是否式及引導式問題予對方壓力則較強，場面控制力會較高。所以在一個約會時，最好就是先用開放式問題來做開場，當進入傾單、成交的關鍵時，就是多用封閉式、是否式及引導式問題，如此就可以提高銷售的成功機會。

返回文章開首的那位同事，由於他不論生客或熟客，都慣常用是否式問題。

「你是否喜歡運動？」

「是」

「打羽毛球？」

「不是」

「那是否足球？」

「不是」

「籃球呢？」

「是」

上述對話就像審犯一樣，我是客也不會投入於這個約會。只要掌握上述的問題四式，靈活運用，便可以成功破冰，與客戶關係拉近。

除此之外，推銷員本質亦很重要，不論是那一個行業，客戶選擇幫你購買產品，只有兩個原因，就是信任及欣賞你。信任你以他的利益為大前提，並有能力替他處理好理財及保險事宜，欣賞則可以是你的善心、你的成就、你的性格，例如你為人健談、孝順、有交帶，都可以提升客戶對你的信心。

我經常和同事說，世上沒有無敵的產品，只有無敵的推銷員。產品、價錢只是客戶考慮的其中一個因素，絕不代表一切。如果因為產品不夠人好，就輸了整單生意，那推銷員的價值何在？

(原文刊登於2019年2月12日經濟通銷售達人專欄《【很難打開話題？】掌握4種問題方式！無敵推銷員絕冇拉唔到的客戶》)