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<經濟一週> 俾人踩上心口 有型反擊3部曲
近日收到一個老朋友電話,向我大吐苦水。他是一個經理,在開會期間,一個下屬突然站起來,向他說了一些無禮的說話,然後不留情面就離開。那時候我朋友呆了,除了嬲到面紅耳熱之外,也不懂如何反應,只能扮若無其事繼續開會。但身為上司竟然被下屬如此落面,這事令他久久未能釋懷。

我不太清楚他們之間的瓜葛,但以我推測,下屬之所以不尊重他,其中一個原因是下屬「可以」不尊重他。簡單來說他太好人,太喜歡做好人,只有好人這一身份,而管理也只有「讓人舒服」的這一套處理方式,沒有其他板斧。

近則庸,遠則威

常言道:「近則庸,遠則威。」在工作上,若為了方便管理,上下應該保持一個適當距離。不是要你疏遠他們,而是彼此建立一份互信關係便已足夠。若上下過於親近,人性使然,肯定會出現無大無細的情況,影響管理者的威信。

若然遇上以上無理取鬧的人,大家會怎麼辦?一般來說,會有以下幾種反應。第一種就是忍,扮作甚麼事也沒有發生,像白白捱了拳一樣。這種回應方式會予人「懦弱」的感覺,別的同事有機會效法,權威會蕩然無存,就像香港的前領導人經常被人罵,如何能有效執行政策?

第二種回應就是破口大駡,就像互毆一樣,可是無論你多有道理,只要你帶有情緒地回應,也只會是你錯,更有失身份失去民心,瓷器撼缸瓦,吃虧最大仍是你。

還記得小時候我家是經營大排檔,那時很多「無賴」來吃霸王餐,他們不但吃完不付錢就走,有些更在碗內放曱甴腳,然後誣衊我家,若我們與他們理論,就會驚動其他食客,其他食客就會半信半疑,認為你的食物不衛生,最終也會影響生意。為大局著想,家人最後選擇息事寧人。

忍不行,破口大駡也不行,那可做什麼?在此先分享我初入行的一個經歷。記得在一個飯局,當時約有十位朋友,其中兩位是我的客戶。當時我不經意的刻意在眾人面前向那兩位客戶說:「你的賠償已經辦妥了,甚麼時間方便給你支票?」「你的保單已經出了,何時可以送給你?」

本來想借這番話,乘機推銷自己,誰知在場有一位綽號<猥瑣仔>的朋友,大聲說:「是你們這麼蠢,才被Wave說服買保險,我就不會上當了。」此時我發覺我那兩位客戶互相對望,眼神彷彿懷疑自己投保的決定,而其他朋友則坐在一旁「食花生」,看我如何收科。

這位猥瑣仔如此扁低我,我當然很想反枱打他,但最後我也壓住怒火,更靈機一觸跟他說:「猥瑣仔,你說得對,真的不是每人也需要買保險。考考你,如果眼前有一大顆鑽石,一塊同等大小的普通石頭,但夾萬只有一個,只可放其中之一,你會選擇放甚麼?」猥瑣仔第一時間答:「當然是鑽石,還要問嗎?」我隨即道:「不錯,有價值的東西才需要有保障,沒有價值的東西就不需要保障。」

此時,猥瑣仔再蠢都知,我只是兜一個圈揶揄他。看到他嬲到臉紅耳熱,差點兒想拿起水杯擲過來。我隨即為他鋪下台階:「猥瑣仔,你如此聰明,有智慧,這個道理又怎會不知,剛才你這麼說,無非是想試我反應,看我有沒有資格做你的Agent。其實我都知我還不合格,但希望你給我機會跟你講一下,可以嗎?」這件事成為我難忘的回憶,有好幾個朋友也因此成為我的客戶,在此都要多謝猥瑣仔給我表演的機會。

危機危機,有危才有機,平日多好的準備功夫只能令你得到70分,剩下那30分就要看你應變的功力。回應朋友的問題,若然遇到無理取鬧的人,要怎樣做?

做「鄭笑揪」

  1. 保持中心點,別讓情緒支配你,要冷靜心平氣和反擊。
  2. 要做「鄭笑揪」笑住揪對方,即是用巧妙的比喻或故事反擊對方。
  3. 給別人下台階,為整件事打圓場。此舉除回應得體外,亦可讓人感到你的氣量,始終多一個朋友總好過多一個敵人。

最後再重申一遍,謹記「近則庸,遠則威」,上下之間建立互信之餘,也要保持適當距離,如此才是長治久安之道。

 

編按:周榮佳(Wave)從事保險業20年,擁有CFP認可財務策劃師等13個專業資格。現職某大保險公司區域總監,團隊人數近200人,除獲GAMA頒發最高管理成就獎和LUA頒發傑出人壽保險經理獎外,在2016年其團隊更破紀錄達成100% MDRT會員資格,在業界享負盛名。無論在理財、管理、銷售均擁有豐富經驗。

(原文刊登於2017年8月10日經濟一週專欄俾人踩上心口 有型反擊3部曲》)