MDRT百萬圓桌會員網頁 (2021年5月)

過去一年，本港不少以線下銷售為主的傳統保險公司業務都深受疫情及防疫措施的影響。為應對疫情對業務帶來的挑戰，很多保險與金融服務公司都紛紛加快數碼轉型的步伐，例如：加快發展網上投保及理賠支付等服務。為了讓壽險理財專家深入瞭解推行數碼化的迫切性，並帶領團隊順利迎接數碼未來，我們邀請了行業精英——周榮佳先生(Wave)，與我們分享他如何推行數碼化業務，以及培訓數碼人才的要訣。對於擁有精英團隊的Wave來說，懂得善用數碼科技絕對是開拓新業務的關鍵因素之一。 

問： 你認為壽險與金融服務業目前是否擁有完善的資源及人才推行數碼轉型？ 

答：不少壽險理財顧問都對數碼轉型有種誤解，認為推行數碼轉型需要大量資金及資源的投入，但這並不完全準確。因為推行數碼化與購買保險產品一樣，都是豐儉由人，規模與資金多少並非重點，重要的是適時要採取行動，就算數碼化規模只覆蓋一支團隊，甚至只是一個理財顧問亦無不可。

問：團隊在推行數碼轉型當中所面對最大的困難是什麼？ 

答：以電子支付方式為例，香港的金融、銀行制度本身非常健存及穩定，因此當香港的商界和政府在過去十幾年都對電子支付採取比較審慎的態度，相比之下內地的步伐就更迅速。

由此可見，我們明白到團隊在推行數碼轉型中所面對最大的困難其實是心態，大部分團隊已建立了一套習以為常的銷售及工作方式。因此，他們未必有足夠的誘因去推行數碼轉型，因為他們對加快工作質素、銷售流程或增加客源並無迫切需求。

問：你認為優秀的壽險理財專家應如何協助團隊推行數碼轉型？試舉出五個領袖所需的技巧。 

答：我認為優秀的壽險理財顧問須具備以下五種技巧協助團隊推行數碼轉型，包括：1)以人為本、2)尋找痛點、3)整合資源、4)制定方案，以及5)數碼敏銳度。 

1. 以人為本 

壽險理財專家首先必須緊守以人為本的信念——包括以客戶及團隊為中心，既為客戶提供最佳的用戶體驗及服務，也為團隊開發更多元化的業務，提升整體工作效率及表現。保險及金融服務業進行數碼轉型時，或會面對許多挑戰，例如：培訓團隊的數碼技能、團隊及客戶在適應全新的銷售流程的問題等，這些挑戰或會帶來各種壓力，但只要我們堅持以人為本的信念，理解各自就能跨越各種挑戰，成功推行數碼轉型。

2. 尋找痛點 

面對有限的資源，行業專家無法在業務上全面推行數碼化。那麼我們要怎樣決定推行數碼化的地方？答案便是我們需要準確地尋找業務痛點。優秀壽險理財專家可通過收集客戶及團隊的意見，找到最需改善的產品及工作流程，然後就以數碼科技將之加以改善。假設我們理解到客戶的痛點是客戶認為目前處理理賠時間過長，行業專家便可考慮採用機械人流程自動化的科技去加快理賠過程。通過尋找客戶及團隊的痛點並善用數碼科技加以優化，便能直接有效地提升客戶體驗，並大大增加成員對推行數碼轉型的支持及接受程度，甚至協助開拓新的商機。

3. 整合資源 

由於推行數碼轉型、革新工作業務需要一定資源及人才投入，壽險理財專家可以先整合資源，以減輕推行數碼轉型的壓力。在資金方面，香港政府一直向保險及金融服務業界提供資助，以支援業界推行數碼轉型，行業專家可申請政府資助去推行業務數碼化，這能有效降低行業領袖在推行業務數碼化的成本。在人才方面，可在團隊中發掘一些擁有數碼技術背景或經驗的成員，因為他們能提出很多專業意見供團隊參考。此外，行業專家也可尋找專業的服務供應商為團隊制定合適方案，或使用網上免費的資源或軟件工具作協助。

4. 制定方案 

在制定業務數碼化的方案時，壽險理財專家很多時會遇到五花八門的數碼科技解決方案，而每一種解決方案所針對的痛點都各有不同。例如：人工智能投資應用程式能根據客戶的財政狀況而訂造出最適合客戶需要的投資產品組合，能有助提升理財顧問的業務表現。但介面設計較為繁複，故須培訓團隊熟習實際操作；或聊天機器人雖然能提供即時客戶服務，但卻只能回應簡單的產品資訊。由此可見，每種數碼化的方案都各有取捨之處，壽險理財專家需要真正了解團隊背後的真正所需，才可制定合適方案，徹底解決客戶或團隊的問題。

5. 數碼敏銳度 

最後，若要真正推行業務數碼化，壽險理財專家除了需要掌握新興科技及相關技能，更重要的是調整心態，保持敏銳度，善用科技去把握先機。簡要言之，他們不但需要密切關注外圍環境的變化，更要積極主動採用嶄新科技，推出新產品以配合市場需要。例如本港有保險公司窺準時機，在去年新冠肺炎爆發期間搶先推出全港首創的新冠肺炎保險，結果該保險產品大收旺場之餘，更使該公司生意逆市上升。因此，若行業領袖能保持敏捷度，就能帶領團隊把握最佳時機推出創新產品方案。此外，一旦團隊內部更願意關注瞬息萬變的市場，就更明白推動數碼轉型的迫切性，同時更願意採用數碼科技以提升工作效率。因此，培養數碼敏銳度能協助團隊進行數碼轉型。

以上方法都能有效協助壽險理財專家向團隊推行數碼轉型。

問：請與我們分享一個親身經歷，有關你/你的團隊如何運用數碼科技而在工作上取得成功？ 

答：由為了節省時間成本，團隊決定使用數碼科技協助進行培訓及管理，並投資研發了一個運用雲端及人工智能技術的手機應用程式，當中除了結合各種人力資源管理功能，更包括網上考核、網上學習課程、活動登記、年假申請、會議室預約、雲端硬碟等功能外，更具備能回覆團隊銷售查詢的人工智能助理「小吉」，這個手機應用程式大大降低了行政工作的成本及提升工作效率。因此，我認為只要運用數碼科技得宜，它們就能有效地提升工作效率及表現。 

各位壽險理財專家可參考以上Wave 在推行數碼轉型時的個人心得及經驗，希望有助各位把握最佳時機以培訓數碼人才，為日後業務發展作好準備。

(原文於2021年5月發佈在MDRT百萬圓桌會員網頁 《百萬圓桌會員周榮佳先生: 與您分享五個優秀壽險理財專家推行數碼轉型時的必備技巧》